守初心担使命 服务担当守家园
2020年, 新型冠状病毒肆虐神州，牵动国人的心弦。现在，疫情趋于稳定，各个单位和工厂正逐步复工复产。然而，有这么一群人，从未停工、从未休息，面对严峻的形势，他们打破常规，用创新的方式陪在我们身边，只为了能够保障通信的畅通。
他们积极创新手段，以技术赋能，用责任守护，中国电信10000号客户服务在疫情期间一直在线。他们用自己的行动持续践行“守初心担使命”，用户至上，用心服务，做到疫情防控和优质服务兼顾。
他们就是中国电信客服人
也是最美的守护者！
中国电信集团有限公司高度重视新型肺炎疫情防控工作，切实保障员工安全，保障通信畅通，维护信息安全。
中国电信10000号，现有员工2万4千余名，面对工作环境密闭，人员密集等情况，防疫工作刻不容缓。中国电信从2月1日起，快速推出“居家客服”创新工作模式，短短3天时间，安徽、河北、重庆三省已率先达成省内10000号员工100%居家服务，座席数量达1200多个。2月9日，31省全面启用居家客服。截止今日，中国电信累计开通居家座席10000余个，不仅在疫情期间没有一天停工停产，还保障了所有员工的生命安全。
党员不离岗，保障员工的生命安全
10000号的工作全年无休，注定有许多一线客服人员无法与家人一起过节，疫情当前，如何保障这些员工的生命安全？共产党员们冲在了最前面。
两条主线、三个不准、四个必须
疫情就是命令，防控就是责任。面对新型冠状病毒分外严峻的防控形势，浙江电信10000号积极响应党中央号召，围绕“两条主线、三个不准、四个必须”，第一时间制定应对方案，用心打好这场战“疫”。
◾ 两条主线：对外落实政府防范举措，对内做好员工精细化防护，保障员工安全。
◾ 三个不准：不准非上班员工进出、不准不佩戴口罩工作、不准员工聚众用餐或点外卖。
◾ 四个必须：进出必须测体温、工作环境必须消毒、外地返岗员工必须隔离、党员干部必须靠前站位。
根据“二三四”工作要求，浙江省公司各级领导靠前站位，结合实际，精细化做好运营管控和防疫防护，一线指导抗“疫”，与万号员工一起共克时艰，保障高质量服务。
疫情一日不除，党员一日不退
中国电信安徽公司10000号，一方面承担着繁忙的客户服务工作，为抗击疫情守好客户服务的第一道战线；另一方面又要守护好800多名从业人员的生命安全，防止疫情的内部传播。为了打好这一场抗击疫情的战役，中国电信安徽公司快速响应，积极应对。
疫情一发生，安徽公司综合支撑团队党支部陈敬虹书记便立刻启动了防控工作，制定疫情防控措施，从“现场消杀”、“员工防护”到“车辆调配”，“供餐管理”，他还每天都到生产现场进行督促，事无巨细严格执行，保障在岗员工的生命安全。
随着疫情日趋严重，10000号员工密集的工作环境已越发难保安全，陈书记连续加班数日，组织开展家庭座席设备安装与调试，为员工们解决家庭座席的网络问题，2月3日，安徽电信已实现一线员工100%居家办公。
“坚守使命，是无悔的选择，疫情一日不除，共产党员一日不退”。陈敬虹书记仍在自己的岗位上带领大家一起奋战，守护着客服中心员工的生命安全。
服务不掉线，7*24小时的全天守护
在居家客服开通之前，中国电信10000号的客服人员也没有停止工作，战“疫”面前，他们不避不退，每一个人都戴上了口罩，却没有挡住服务的热情。
主动请缨，抗“疫”到底
在疫情最严重的湖北，中国电信10000号的热线也从来没有断过，为保障服务永远在线，80名一线客服人员主动请缨，一直守在电话的另一端。休假的党员，年轻的母亲，实习的大学生……他们有着不同的身份，却有着同样的信念：“这里，更需要我。”
无人请假，集体坚守
天津10000号的广大党员、团员都放弃了休假，进入“战时”状态。他们从除夕夜开始24小时待命电信人工服务一直繁忙怎么办，及时向全市用户推送了500万条公益短信；同时，他们第一时间在微信公众号上线了“抗疫义诊”功能，帮助用户咨询。面对严峻的疫情，他们向广大用户做出承诺：“我已到岗，在线上班。”
翼心翼意，服务在线
在公司党委、团委的领导和号召下，河南10000号全体青年员工一直坚守，时刻在线，积极配合防疫工作指示。没有誓师会，也没有请战书，但面对疫情，他们义无反顾的坚守在平凡的工作岗位上，只为给予客户及时的服务支持。
河南10000号青年，作为这场战役中温暖而坚定的守护者，没有怨言，没有退缩，面对用户的询问，以最大的真诚与热情提供最温馨和耐心的解答。1月23日-2月1日期间，10000号客服承接了21.6万次人工服务，其中QQ客服服务2.4万次，问题解决率高达98%；语音客服服务19.2万次，在线一次性处理率87%电信人工服务一直繁忙怎么办，满意度达99%，用户的认可是对客服人的最大认可。
7*24小时服务是中国电信对用户做出的服务承诺，虽然戴上了口罩，但只要拨打10000号，你也一定能随时听到他们的声音：“中国电信客服，随时为您服务。”
技术不掉队，后端人员的赤诚匠心
在一线客服人员坚守岗位，24小时为用户提供服务的同时，还有另一批人在他们背后默默付出。
技术赋能，护航服务
上海电信10000号迅速启动了居家客服的推进工作。2月1日开始，客服中心仅用3天时间完成了第一期100名居家客服的人员招募、VPN账号的开通、TC机器的安装、编写居家客服服务规范等重要配套工作，还搭建了模拟环境，让员工能快速适应居家接电话的模式。后续公司快速成立项目组，制定了居家座席实施方案及针对10000号专属的VPN接入，实现提供1000个居家客服坐席接入能力。
攻坚克难，助力服务
陕西电信客服中心第一时间开始制定居家座席建议方案。为快速搭建居家客服系统，中心联合省人力、企信部，对员工的VPN账号进行逐个分配。由于大部分工号需要逐条录入，管理员连续一周每天加班到凌晨。考虑到部分员工家中没有宽带和电脑，中心购置了200张4G无线上网卡，并将中心备用电脑借用给员工。截至2月13日，陕西共开通720个座席，实施后运营平稳。
暖心举措，保障服务
广西电信客户服务部党支部迅速响应，积极部署，组建了由企信部、网运部专家组成的技术支撑小组，仅3天时间完成两套支撑方案的制定、实施、选型，实现200名客服代表同时居家办公的支撑方案。党支部还想方设法为几百名员工解决终端、购置耳麦，并为员工免费安装宽带。暖心举措一项项，欣喜消息频频传，2月3日正式启动了居家座席，确保了10000号的话务畅通。
技术赋能，“翼”起抗“疫”，任劳任怨的技术工作者，在他们自己的专业领域，为一线客服人员保驾护航。
突如其来的疫情，拉开了人与人之间的距离。但是，一场场抗疫行动，一次次携手同行，拉进了电信人与同事之间、与客户之间心与心的距离。践行初心使命，主动担当央企责任使命。坚持打赢疫情防控阻击战，信息通信行业在行动！
现在，中国电信已经建成超10000个居家座席
31省全面达成7*24小时不间断服务
中国电信 一直在你身边！
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