“专业观众若需要办理进博会展期停车证应联系哪里？”“境外专业观众的证件怎么获取？”第二届进博会进入倒计时，由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-”也变得格外忙碌。记者日前走进了地处中国电信信息园区中国电信上海公司呼叫中心的座席区域，只见话务员一边接听电话，一边专心致志地盯着电脑屏幕，忙完这通电话之后，又赶紧去接另一通……
今年7-10月，单日最高呼入量达到4500余通，呼入总量较去年有近2倍增长
一大早，身着统一制服的话务员就端坐在工位上中国电信客客服电话，一位话务员告诉记者，第二届进博会目前进入临战前的最后冲刺阶段，咨询内容也从之前的展商参展、报名、展位预订等转到诸如“专业观众所在的公司审核通过了，人员状态是已保存，什么时候能付款办理证件？” “报名了专业观众后可以直接参加配套活动和论坛吗？”等内容。除了采购商、参展商、专业观众，来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。
“为做好第二届进博会的服务保障，中国电信上海公司抽调骨干人员，组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等约60余人，其中话务员共有45人左右，他们三班倒，7×24小时不间断服务。”项目负责人孙冬蕾向记者介绍道，热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分话务员还有着、世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。还与12345市民服务热线建立双向联动机制，更好服务各类人群。
有了首届进博会的成功举办，第二届进博会社会关注度更大，孙冬蕾表示，这从热线话务量的大幅提升上，也可以看出来。“去年7-10月中国电信客客服电话，热线总呼入量是4.9万通，今年同期已经接近7万通了，平均每位话务员的日接机量达到120余个，单日最高呼入量可达到4500余通左右。”
另据记者了解，依托中国电信上海公司的互联网云呼叫中心技术，可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、App等一体化的综合信息服务，因此，“除了电话呼入，还有不少客户采用在线提问的方式，电话接听与在线客服的业务量之比目前是7:3，所以我们的工作人员从早到晚忙个不停。”
“知识库”不断充实，实现“问不倒”
首届进博会闭幕后，热线因为高质量服务，被上海市总工会授予进博热线运营班组“工人先锋号”荣誉称号。第二届进博会“越办越好”的嘱托，“规模更大、质量更优、创新更强、层次更高、成效更好”的期许，让热线还是来不得半点差池。
热线如何做到“问不倒”？依靠它背后一个不断扩容的“知识库”。孙冬蕾介绍说，自参与首届进博会的通信保障以来，热线就建立了一个知识库，知识条目内容分为12个部分，包括进博会概况、论坛详情、参展商详情、采购商详情、国家贸易投资综合展区、展会现场服务、公共设施（博览会的餐饮、住宿、交通规划）、知识产权、媒体注册问答、其他、附件等等。
除了知识库，进口博览会官方网站也是话务员们知识储备来源，一有空，话务员们就登陆官网学习新知识。为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，热点问题进行归类总结，将问答充实到“知识库”中去。
“我们通过科学排班、多批次增加人员、不断优化知识库内容等举措，使热线的接通率始终保持在90%以上，及时应答率今年保持在99%以上，较去年同期均有小幅增长。满意度始终保持在96%以上。”
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