夜幕降临，他们开始前行。他们在黑夜中劳作，在月光下守卫。他们是黎明前的眼睛，是深夜中的坚守者。
你我睡梦的呓语中、苏醒前的心跳中，他们正忙碌在工作岗位上，为这个城市增添一份新的温度。
新华网财经部从2月3日起开始推出《午夜忙碌人》系列策划，还原这一特殊人群的平凡生活。
叶苏浔/摄
午夜忙碌人之四——电话那头的TA
新华网北京2月5日电（陈凯茵）“你看我脸上的痘痘，可愁人了！”鲁宜思指着脸上的小疙瘩笑着抱怨，跟一般的九零后小姑娘没有什么区别。
小鲁来自山东，1993年出生的她一毕业就进入中国电信，是一位客服。
客服，一种“只闻其声，不见其人，更不知其名”的服务工作。或许每个人都听过客服的声音，或甜美，或礼貌，但他们在我们的印象中却只是一团模糊的影子。
晚上8点，已经是城市中大部分人下班回家的时刻，却正是客服工作的高峰时段的开始。
高峰将持续到半夜12点，小鲁说她有时候忙得甚至连喝一口水的时间都没有，一个电话刚放下，另一个电话就接进来了。
与小鲁的交谈，让客服的形象从电话背后慢慢“显现”出来。她活泼爱笑，工作3年，已经成长为全客户中心最年轻的班组长，能够带领十几个比她年纪更小的“小朋友”开展工作。
由于客服这一行业“365×24”的工作性质，小鲁已经两年都没能回家过年了。说起今年春节可以在家呆足4天，她声音中流露出的欢欣雀跃中国电信客客服电话，藏都藏不住，这样的声音跟她接听电话时的声音很不同，更符合她二十岁出头的年纪。
鲁宜思 叶苏浔/摄
在她背后，一个又一个两平米不到的小隔间里，她的同事们带着耳麦，眼睛盯着屏幕，手中敲着键盘，嘴里不断地说话。工作区很少人走动，但“嗡嗡嗡”的声音不绝于耳。
繁忙，是最大感受。
据介绍，一个普通的电信运营商客服每月大约需要接听3000多个电话。除去每月休息时间，每个客服每天6小时30分钟的工作时间中大约需要接听150个电话，平均下来几乎是每3分钟就要接听一个电话。
然而，这份工作中最“难搞”的部分却是电话那头形形色色的客户。
小鲁回忆，在她入职第一年的一个夜班，就接到了一个让她“哭鼻子”的电话。当时的她还只是一位“实习坐席代表”，负责宽带业务。
打入电话的客户是一位老人家，语气十分着急。经验尚浅的小鲁排查过后委婉地表示，上不了网可能不是运营商的问题，她暂时解决不了。老人家当时特别恼火，对着电话说了一些带情绪的话。
“我当时感觉特别沮丧，都哭了。”小鲁说。
“遇到客户不理解的时候其实特别多。”小鲁感慨道中国电信客客服电话，“但首先还是得安抚客户的情绪。让他们知道，每一位客服在尽力帮他们解决问题。有些解决不了的问题，我们心里也很无奈，其实客户也能感觉到。”
半夜十二点过后的深夜，才是真正的难熬的时刻。虽然电话打入的频率降低，让小鲁可以稍微松一口气，但另一种烦恼却又增加。
一些非正常业务咨询的电话打入次数显著增加，咨询的问题千奇百怪，让小鲁很是为难。但一般情况下，客服是不能主动挂断电话，小鲁也只能隐忍加劝说。
客服中心的主管介绍，客服这一行业员工平均流失速度是18个月。工作强度、压力大，作息不规律，年轻人经受不住而离开的例子很多，小鲁却打算“从一而终”。
独自在北京打拼的她，此刻回头看曾经经受的压力，“觉得自己还是挺不容易的，但过去也都过去了。”
小鲁说：“其实年轻也有好处，心里装不住事儿，郁闷也就一阵儿，第二天照样开开心心过来上班。”
“过来人”小鲁现在也成为组员们倾诉的对象，她还鼓励新人客服们尽情在微信群里“吐槽”，“要发泄出来才好！”
“发泄”过后，客服们又坐回到电脑面前，带着耳麦，准备接听下一个电话：“您好，请问有什么可以帮您？”
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