老年消费群体需求上升，运营商如何更好服务？

三湘都市报·新湖南客户端记者 黄亚苹 实习生 周珈萱 通讯员 陈吕芳 陈凡军 廖纯玉

“手机更新换代太快了，我们都跟不上年轻人的节奏。”12月30日，年过古稀的邹爹爹一走进中国电信荷花园营业厅，便被工作人员指引至“老年人爱心台席”办理业务。

临近新年，老年人办理手机、电视等多种业务的需求大幅上升。如何更好地为这部分有点儿特殊的消费群体服务，成为运营商及不少互联网软件公司正在积极思考的问题。

走访

匹配爱心通道，老年人可“一键接入”

12月30日，三湘都市报记者走访发现，像中国电信荷花园营业厅一样，长沙市三大运营商都已开始为老年消费群体提供便利的业务办理方式。

“我们为65岁以上老年人设置‘老人专席’，用户拨号后将直接接入人工客服；如老年人不便前往线下营业厅，还可通过10000号接入远程柜台，视频指导办理业务。”湖南电信有关负责人介绍中国电信电话人工服务几点上班，除线上服务外，该公司还推出“无健康码”服务绿色通道、保留渠道传统金融服务方式、配置老年人爱心服务箱等六大线下服务。

此外，长沙联通也设计了包含如何开启手机移动数据、查收天气预报、如何拨打微信视频等“智能机小知识”手册，还定期开展智慧讲堂宣讲，一对一指导老年人讲解滴滴打车、淘宝、懒人听书等APP的使用方法。而同时，湖南移动数据则显示，自12月25日上线10086老年人直入服务后，两天内已为19708位老年人客户提供服务，15秒接通率保障在92.08%。

举措

靠近一点，多个APP将进行适老化改造

日前，在工信部解决老年人运用智能技术困难新闻发布暨成果展示会上，工信部副部长刘烈宏发布了爱心通道、人工咨询、手机“老人模式”三项服务成果。他在会上提到，工信部将于明年启动“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批将完成腾讯新闻、饿了么、好大夫在线、京东到家等115个公共服务类网站和43个手机APP的适老化及无障碍改造。改造后的版本将不再设有广告插件，特别是付款类操作将无任何诱导式按键，以便特殊群体安全使用。

基于此，为破除数字鸿沟，帮助老年人搭上信息化快车，三大运营商纷纷发布相关无障碍有关举措。如中国电信电话人工服务几点上班，即日起，65岁以上老年人拨打湖南电信、湖南移动、湖南联通客服电话，可直接跳过繁琐的语音提示和数字选择等操作环节，一键接入人工服务。

【三湘快评】

以人性关怀消弭“数字鸿沟”

拨打运营商客服电话，通常需根据语音提示按下相对应的数字，看似简单的操作对于老年人而言，并不容易。12月30日，三湘都市报记者从湖南电信、湖南移动、湖南联通获悉，即日起，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可直接跳过繁琐的语音提示和数字选择等操作环节，一键接入人工服务。

老年人与智能生活之间存在的“数字鸿沟”是近两年讨论得颇多的一个社会话题，同时也让越来越多的人呼吁“不让老年人被智能生活所抛弃”。在中国，老人群体已达三亿左右，在占人口总数近四分之一的老年群体中，能够掌握并熟练使用智能化工具的人是极少数，大多数老年人在智能化生活中都手足无措，前段时间因为不懂得如何操作“健康码”而被公交司机拒载的老人就是一个缩影。

然而，“智能生活”的意义不应该仅仅体现在年轻人身上，而是应该让包括老年人在内的所有人搭上现代化生活这台快车，共同享受现代科技带来的便捷。今年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出50条措施，帮助老年人更好地融入智能生活。《方案》从服务保障到交通出行、日常就医、消费、文体活动、办事等多个方面作出了一系列措施要求，其目的就是要赋予老年人享有高效和现代的生活方式的权利。

在社会层面，也已经有越来越多的服务机构、单位部门开始重视这一问题，并以实际行动在消弭老年人与时代之间的“数字鸿沟”。工信部近期开展了互联网主要行业网站及老年人、残疾人常用移动互联网应用(APP)的适老化及无障碍改造；一些城市的社区推出智能水表、智能电表、烟感报警器等一系列新举措；越来越多的医院开始推行老年人绿色通道，让老人不再因为不会扫码而不敢去医院……

此次湖南省三大运营商专门为老年人开通“一键接入人工服务”，也是以温馨的人性化关怀努力填补“数字鸿沟”。如今，除了电脑，手机就是人类生活最重要的智能化工具，很多工作、生活上的事务都可以通过手机进行处理。数据显示，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中，使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，这意味着，全国或有近1.4亿老人使用功能机或使用智能机但不上网，在网络上呈现“沉默”状态。重视老年人群体，就应该制定相关公共政策，善待这一群体，有针对性地帮助他们。“一键接入人工服务”无疑大大减少了老年人在使用手机服务时的麻烦，让他们有更多的机会享受到服务的便捷性。

在智能化时代中，年轻人是数字化的“原住民”，中年是数字化的“移民”，老年人则是数字化的“难民”。在多元的社会中，提倡年龄包容，让老年人在智能生活中也能从容不迫，政府和全社会，包括社会组织社区治理、市场等等，都应该考虑怎样缩小这个“鸿沟”。令人欣喜的是，整个社会已经行动起来，从发现问题到重视问题再到解决问题，行动力堪称迅速，也希望中国的老人日后能够尽享智能生活的美妙。